CRM 마케팅 이해하기 (인프런)

인프런의 "데이터 드리븐 마케팅 101 (Data Marketing)" 강의 중, "CRM 마케팅 이해하기" 섹션 내용을 토대로 글을 작성해보았습니다.

 

 

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CAC & LTV

 

◎ CAC (Customer Acquisition Cost)

→ (고객 1명 획득에 드는 비용) = (고객 획득에 들어간 총 비용 / 획득한 고객 수)

 

◎ LTV (customer LifeTime Value)

→ (고객 평생 가치)

 

 

CRM 마케팅이 필요한 이유

 

◎ CRM 마케팅이란?

→ 비즈니스 목표(=이익 창출) 달성을 위해, 고객 데이터를 수집 및 활용하는 활동

 

◎ 이익 창출 : (LTV / CAC) > 1

→ 일반적으로 이상적인 (LTV / CAC) 값은 3~5 사이

→ 1보다 작으면 실패 확률이 높은 비즈니스

→ 5보다 크면, 잉여 수익을 더 많은 고객 유치에 투자하지 않는 비효율적 상태일 수 있음

 

◎ 한정된 고객과 경쟁 심화로 인한 CAC 상승

→ 효과적으로 LTV 값을 높이기 위한 전략 필요

→ CRM 마케팅을 통해 (LTV / CAC) 값을 효과적으로 높일 수 있다.

 

◎ 구글과 애플의 서드파티(= third-party) 쿠키 지원 중단

→ 퍼스트파티(= first-party) 쿠키의 중요성 Up

→  CRM 마케팅의 중요성이 높아지고 있다.

 

◎ "평균 실종"의 시대

→ 평균에서 벗어난 고객이 갈수록 많아지고 있다.

→ 섬세한 타겟팅을 통한 마케팅 필요

→ CRM 마케팅의 중요성 Up

 

 

CRM 메시지 발송 시점 (When)

 

- 고객 이탈 지점

- 고객이 이탈하거나, 이탈 예측 시점 전에 CRM 메시지 발송

    - 이탈률 감소 → 전환률(= Conversion Rate) 상승 → LTV 상승

 

CRM 마케팅 퍼널(= Funnel)

 

◎ 마케팅 퍼널

→ 잠재 고객이 구매하기 위해 거치는 경로

- 인지 > 경험/탐색 > 구매 (전환) > 재구매 (재전환) > 추천

 

◎ 각 단계 별 이탈 및 이탈 방지 전략 예시

- 인지 : 회원가입 안하고 떠남 → 회원가입 시 혜택 제공

- 경험/탐색 : 상품 조회, 장바구니 담기 등 특정 행동은 했지만 구매 안함 → 장바구니/관심상품 리마인드 및 혜택 제공

- 구매 (전환) : → 과거 구매 데이터 바탕으로 업셀링/크로스셀링 유도

- 재구매 (재전환) : 장기간 구매 기록 없음 (휴면 전환 예정 회원)  → 휴면 젼환 알림

- 추천 : → 리뷰 작성 유도, 기존 사용자가 다른 사용자 끌어오도록 유도

 

 

CRM 메세지 누구에게 보내야 하나? (Who)

 

◎ 세그먼트(Segment) 세분화

→ 행동 기반 (방문 페이지 / 마지막 방문일 / 평균 세션 시간 / ...)

→ 인구 통계 기반 (위치 / 나이 / 성별 / ...)

→ 잠재 수익 기반 (LTV / 멤버십 등급 / 평균 주문 금액 / ...)

→ 과거 구매 내역 기반 (구매 내역 / 배송 방법 / ...)

→ 심리 기반 (취미 / 관심사 / 개인 특성 / ...)

 

◎ 너무 많은 세그먼트를 조합하는 경우

→ 모수가 너무 적어질 수 있음

→ 일반적으로 2~3개의 세그먼트 조합이 이상적

 

 

CRM 메시지 어디서 보내야할까? (Where)

 

◎ 온사이트(= On-site)

→ app 또는 website에 방문한 고객을 대상 실시간 마케팅

→ 웹사이트 팝업 / 배너 / ...

 

◎ 오프사이트(= Off-site)

→ 이탈 고객 대상, 외부 채널을 통해 이뤄지는 마케팅

→ LMS / App push / 카톡 / ...

 

 

정보 수집 동의 = 고객 편의 더하기

 

아래는 실제로 내가 서비스를 이용하면서 접했던,

정보 수집 동의를 유도하는 팝업 2가지이다.

 

(1) "정보 수집 동의하면 1,000원 쿠폰 드려요"

(2) "OOO 님께 적합한 청약 공고가 나타나면 알려드려요. 정보 수집에 동의하시겠어요?"

 

나 같은 경우, (1)에는 웬만해선 절대 동의하지 않는다. (물론 1,000원이 아닌 10,000원이었다면 좀 더 고민했을거다.)

하지만 (2)의 경우에는 정말 나에게 필요하다고 생각되면, 기꺼이 동의한다.

 

최근에는 고객들이 자신의 개인정보가 가진 가치를 인식하면서, 웬만한 쿠폰 및 할인에는 잘 반응하지 않는 것 같다. (내가 그렇다.)

정말 중요한 것은 고객의 정보를 바탕으로 회사가 제공하는 서비스가, 정말로 고객의 편의를 더해줄 수 있다는 사실을 고객에게 인식시켜야 한다.

그래야 고객의 정보를 수집할 수 있고, 마케팅에 활용하면서 (LTV / CAC) 값을 더 높일 수 있다.

그래서 더더욱 섬세한 개인화 및 타겟팅에 기반한 CRM 마케팅의 중요성이 높아지는 것 같다.

 

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※ References

1) groobee, 온사이트, 오프사이트별 마케팅 메시지 전략법 (1)

2) groobee, 온사이트, 오프사이트별 마케팅 메시지 전략법 (2)